陕西太白山旅游区八月份质量报告
今年以来，太白山旅游区确立了质量提升年发展目标，召开全区质量提升暨标准化景区试点创建工作动员和培训大会，相继出台《陕西太白山旅游区景区质量提升年活动实施方案》和《太白山旅游区景区质量提升任务分解表》，全面安排部署了打赢建立质量标准体系、建设质量体系和开展质量提升工程三大攻坚战和九大质量提升行动，全方位开展质量提升活动。通过近8个月的努力，取得了明显的成效，旅游服务质量、旅游环境整治、旅游产品开发等工作取得长足进展。
一、质量提升工作成效显著
（一）打赢建立质量标准体系攻坚战工作规范推进
1. 服务标准体系逐渐规范。一是制定了《太白山旅游区国家级服务标准化试点工作实施方案》，结合“吃、住、行、游、购、娱”六要素建立太白山景区标准体系，安排标准化工作计划，实施执行计划任务分解。二是通过召开太白山旅游区景区质量提升年暨太白山国家级标准化景区试点动员培训大会，邀请专家进行专业培训，重点讲述标准化在服务业中的重要性和国家级标准化景区试点具体实施步骤，使大家对标准化有了全面、准确的认识和理解，为创建工作奠定基础。三是在旅游区主要区域道路和景区内制作安装了标准化工作宣传广告，在御龙湾温泉、印象锦程酒店等主要温泉酒店LED屏播放宣传语，营造浓厚的创建氛围。四是行业办以创建中国温泉之乡为契机，统一规范温泉企业和地热资源开发利用标准。办理采矿证，完成地热资源开发利用经济、社会、环境效益分析、地热资源勘查报告及开发利用方案并制定《太白山温泉企业服务规范》，从温泉旅游服务准则、功能区域与设施，设备要求，安全要求、卫生要求、运营管理、服务人员要求、服务流程、服务质量评价与改进要求等方面对温泉企业标准提出具体要求，并于9月2日顺利通过“中国温泉之乡”专家组评审。
2. 公共服务体系不断优化。一是不断完善游客便利服务。太白山游客中心、太白山公园在游客集中的售票厅和主要景点投放共享充电宝，红河谷公园在华西大学校增设旅游信息咨询处，太白山游客中心、红河谷公园、索道公司开通了景区门票、索道票微信和支付宝支付功能，为游客提供更多的便利。二是不断提升景区游览设施。红河谷公园拆除更换了园区内陈旧、不规范标识与树上违规悬挂的标识，并统一材质和风格。太白山公园新建莲花峰、泼墨山、世外桃源景观门3座，制作三国栈道口桥周围生态护栏90米，修建三国古栈道廊亭3座、生态护栏50米，铺设世外桃源游步道60米、泼墨山亲水木步道70米，架设泼墨山20米钢构桥1座，提升了景观质量，消除了旅游旺季人车混行现象，有效治理车辆拥堵，保持运行畅通；总投资600万元，实施太白山旅游商品服务体系项目建设，完成红桦坪旅游咨询服务接待中心已投入使用，建成太白山游客服务中心旅游商品旗舰店并投入使用。交通运输公司建设维护泼墨山、世外桃源、下板寺车辆换乘点游客乘车等候护栏、凉亭，规范游客乘车秩序。三是不断加强旅游区基础服务设施。市政中心每月按计划对旅游区路灯设施、公厕、公用电话、人行道、道沿石、木护栏等公共服务设施功能进行检查和维护。更换龙街烧毁路灯电缆160米、龙凤街路灯灯泡96个、路灯底座灯箱云石板60块，加固迎宾大道、中心大道灯杆基座4处；更换公厕各种损坏功能设施30余个，新建线路检查井18个，更换电箱生态包装100余平方，维修公用电话14次，维修水岸商业街、御龙湾十字、游客服务中心临时停车场和迎宾大道木护栏共计320余米；对迎宾大道、中心大道12处存在安全隐患的管网井盖及时修复，确保道路畅通、车辆行驶安全。
3. 旅游产品体系日渐完善。一是营销中心年初围绕太白山“看日出、观云海、避酷暑、泡温泉、赏雪景”旅游特色制定了年度营销方案，按季度对全年营销活动进行了具体安排。二是发展全域旅游，精心开发打造猕猴桃、樱桃农业观光、农夫山泉工业参观、张载文化研学旅游等一批精品文化游、休闲度假游和特色专项游产品和线路。三是成功举办2018世界旅游小姐年度皇后太白山直选赛，通过凤凰网直播、中国移动公司直播、一直播、花椒直播、斗鱼直播、麦芽直播等6家网络媒体进行全球现场直播，当晚共有317.4万粉丝在线观看和互动；成功举办第四届秦岭国际吉他艺术节暨太白山森林音乐会，来自全世界10多个国家的吉他艺术家和国内200多名参赛选手为游客送上一场听觉盛宴，太白山品牌影响力和知名度显著提升。四是太白山国际旅行社组织“千人游太白山活动”，来自全国多个省市1000多名游客体验了太白山冰火两重天旅游特色，对太白山的景色和服务赞不绝口。
（二）打赢建设质量体系攻坚战工作有序推动
4. 旅游环境显著改善。主要是景区卫生环境和旅游市场环境方面的工作。一是持续开展“厕所革命”，提升景区如厕环境。在太白山公园内新建大爷海、大文公、小文公、天下索道上站、红桦坪停车场旅游厕所5座（其中红桦坪旅游厕所含第三卫生间1座）。红河谷公园新建双洞水莲、神龟宝蛋、太乙山庄旅游厕所3座，改造蟠龙湾、斗姆瀑布旅游厕所2座，新建游客中心“第三卫生间”1座。二是狠抓铁腕治霾，打赢蓝天保卫战。截至目前，综合管理局共查处违规渣土车辆20余辆，参与各类灭火行动10余次，对全区范围内64家烧烤经营商户全面排查，要求使用清洁能源，截止目前，所有商户均入店经营并安装了油烟净化设备；联合规划建设局定期对建筑施工工地扬尘治理工作进行检查，严格落实“六个百分百”要求，确保工地无污染、无扬尘。太白山公园清运垃圾进行无害化处理33车110多吨，清运污水7车24吨，做到景区垃圾收集及时、堆放有序、分类得当、清运快速，为游客创造一个干净卫生、清爽舒适的旅游环境。三是规范市场秩序，开展旅游市场整顿行动。综合管理局建立联席会议制度，联合公安、交警、旅游、市场监管、卫生、物价、安监等职能部门定期开展旅游市场综合治理工作，重点打击旅游市场各类违法违规行为，规范旅游市场秩序，累计开展检查4次，查出各类问题40余项，收缴各类违规广告牌60余个，签订《门前“四包”责任书》180余份，打击非法经营、欺客宰客、强迫购物等乱象行为，有效维护了市场秩序和旅游者的合法权益。四是完善游客投诉处理机制，维护景区良好美誉度。行业办执行投诉电话24小时值班制，及时处理游客投诉，目前，共受理群众投诉电话30余起，咨询电话60余起，基本做到当天受理、交办、办结，办结率100%，满意率100%。
5. 旅游人才队伍更加壮大。一是各单位以质量提升为目标，围绕安全教育、服务技巧、接待礼仪、救援知识等开展了大量培训工作。办公室制定印发了《2018年全区干部职工教育培训工作要点》，组织干部及业务骨干赴外考察学习其他优秀景区先进管理经验；索道公司邀请礼仪顾问，评选公司礼仪形象大使，规范服务姿态，制作《服务礼仪手册》；行业办组织开展了《2018年双百工程太白山旅游区酒店春训大会》与《“双百工程”大型餐饮企业公益培训》旅游从业人员培训大会，两次培训参与人员1000余人次，通过培训，进一步提升了旅游区从业人员服务水平，树立良好的旅游形象。二是行业办制定了旅游区内行业“创佳评差”活动实施方案，与宾馆饭店、温泉酒店等签订了《太白山旅游区优质服务承诺书》，进一步规范行业服务标准。三是以练代训，交通运输公司组队代表参加眉县交通运输局开展的全县道路运输事故应急演练，太白山公园联合索道公司组织开展安全消防、应急救援、森林防火等综合演练，有效提高了工作人员的安全意识和应对紧急事故的快速反应能力，对游客出行提供了重要安全保障。
6. 旅游安全有效保障。一是进一步完善应急预案。各运营单位结合景区实际情况重新制定应急处置、紧急救援、旅游安全等安全预案，制定2018年景区假日运营接待方案、《突发事件处置工作应急预案》、《景区公共安全、卫生、极端天气等突发事件应急预案》、《旅游区2018年度防汛预案》等安全预案。二是完善安全服务设施。太白山游客中心在大厅安检通道安装人脸识别抓拍系统，能够有效对社会上不法分子面孔识别，及时采取有效措施进行打击，杜绝不安全事件发生，同时，通过人脸识别，为今后搜救走失游客提供了便利。三是加强安全提醒服务。交通运输公司、索道公司通过驾驶员提示、车厢广告、车载导游器、吊箱语音广播明确车辆和索道运营时间，解决了游客游览滞留在山上的问题。四是重视旅游安全检查。品牌中心以旅游安全为主题，分两次对景区内部旅游安全，度假区温泉泳池、宾馆饭店等涉水、涉电安全风险度较高的服务接待场所和设施开展专项检查，共计查找整改问题40余项，通过及时的整改，有效保障了游客人身和财产安全。端午节前，综合管理局联合各职能部门，对太白山景区、红河谷景区道路安全、食品药品安全、消防安全、特种设备安全、地质灾害安全、物价等全方位检查，标本兼治遏制重特大事故，预防生产安全事故。五是开展安全生产月活动。6月份，旅游区各单位相继开展“安全生产月”系列活动，对辖区内消防设施、食品卫生、车辆状态等问题逐一排查，消除安全隐患。综合管理局、规划建设局、游客服务中心、太白山公园、交通运输公司、索道公司等单位以“生命至上、安全发展”为主题，在旅游区开展安全生产宣传咨询日活动，共展出各类安全生产宣传展牌30面，发放各类宣传资料1000余份，全区悬挂各类安全生产月条幅40余条，进一步凝聚全社会安全发展共识，推动全区安全生产形势持续稳定好转。
（三）打赢提升工程攻坚战工作稳步开展
7. 品牌形象显著提升。通过持续的宣传和营销活动，太白山的市场认知度和游客满意度不断提高。一是根据全员营销考核方案要求，旅游区各单位员工每月通过微信、微博、抖音视频等网络自媒体发布太白山旅游信息，及时向社会传达景区旅游特色、优惠政策、文化活动等旅游资讯，太白山官方微博粉丝数量、关注度持续增长。截至9月份，在全国200多家5A级景区微博传播力排名中，太白山位居第9位，太白山景区步入全员营销新时代。二是通过央视、省、市、地方级电视台及华商报等新闻媒体对太白山假日运营优质服务进行报道，特别是央视朝闻天下栏目在清明、五一假日期间对太白山雪景进行精彩报道，吸引了大量的游客观光体验。三是太白山投资集团公司深挖文化传播资源，与相关单位达成《一往情深太白山》歌曲、MV创作协议；完成高铁列车、咸阳机场媒体广告投放。
8. 文明旅游深入人心。把文明旅游作为一项社会公益性事业常抓不懈，营造“服务游客，以人为本”的文明旅游良好氛围，让全社会感受到太白山旅游的文明、周到、热情、细致的服务。一是开展春节文明旅游活动，管委会印发《关于做好2018年春节假日文明旅游工作的通知》，品牌中心对照5A景区标准查找安全、卫生等方面问题33项，要求相关单位进行及时整改提升，为游客创造一个温馨、舒适的旅游环境。二是太白山游客中心、太白山公园、红河谷公园、运输公司、索道公司开展“微笑服务”活动，要求员工着工装、戴工牌上岗，热情接待、文明驾驶、谈吐优雅、落落大方，为游客提供人性化、精细化优质服务。三是通过微信公众号及时对索道公司快速出动成功救援高反游客，交通运输公司驾驶员“拾金不昧”等文明旅游事件进行报道，有效激发员工正能量，营销中心持续关注景区救援五一假期失联游客和大爷海野游不文明事件，并对事件进展情况跟踪报道，引发社会高度关注。四是综合管理局、太白山游客中心、太白山公园、红河谷公园开展“垃圾不落地，太白山更美丽”、“文明如厕”等主题活动，对卫生清洁标准提出了更高的要求。
9. 服务质量明显提升。一是提供精细化人性化服务。太白山游客中心、索道公司在乘车（索）等候区开设了绿色通道，推出免排队服务，遇到老年人、孕妇、残疾人等行动不便的游客能够积极引导，搀扶通过，同时，在等候区设置爱心专座供弱势群体使用，提供更加贴心服务；遇到低温雨雪恶劣天气，太白山公园、红河谷公园向游客提供了雨披或姜汤暖心服务；景区第三卫生间、母婴室数量和功能不断完善；太白山游客中心向游客提供共享按摩椅、共享纸巾和咪哒点唱机等服务设施，满足游客休闲娱乐消费需求。二是开展服务质量问卷调查。品牌中心开展景区服务质量游客满意度问卷调查活动，完成问卷调查300余份，行业办开展温泉行业服务质量问卷调查活动，完成问卷调查3000份，以满足游客需求为导向，探索景区服务提升方向。三是规范游客意见箱（表）。定期对景区内游客意见箱和意见本游客提出的意见和建议进行整理，使得今后的服务更加精准。
二、质量提升工作中存在的问题
活动开展以来，旅游区有关单位和部门大部分都能按照管委会的统一要求，有针对性的开展质量提升活动中的组织建设、设施改造、规范运营和服务提升等工作，成效显著，亮点突出，但是距离质量提升工作的总体要求还存在一些问题，主要表现在以下几个方面。
1. 重投入，轻维护。近年来，景区在基础服务设施方面投入了大量的人力、物力和财力，建立了旅游标识系统、安全监控系统、通讯服务系统及其他休闲服务系统，但后期缺乏有效的维护，景区多处区域存在标识牌破损、倾倒、图文不清，休闲座椅木板腐烂，直饮水机长期断水，公用电话通讯故障等问题。
2. 重标准，轻要求。主要表现为服务窗口单位都能按照“微笑服务”标准对员工的工作行为、状态提出了一系列的规范和要求，但是依然存在不戴工牌，接待游客语言粗暴、态度冷淡、爱理不理，上班期间聚众聊天、玩手机，医务室、安全岗亭空岗等现象。
3. 重安排，轻督查。各单位都能按照景区质量提升年活动实施方案和质量进展情况通报要求，及时将整改提升任务进行安排，但缺乏对工作任务落实情况的实时督促，上报整改信息不及时，质量提升任务推进缓慢，整改不到位。
三、下一步质量提升工作总体要求
景区质量提升工作是太白山景区持续发展的必要途径，是赋予我们所有从业者的一项重大而光荣的政治使命，不能有半点马虎和懈怠心理，要牢固树立太白山兴则我兴，太白山荣则我荣的主人翁意识，增强工作责任感和主动性,砥砺奋进，高标准、高质量地做好各项质量提升工作。
1. 抓服务规范全、细、实。一是要加快推进国家级服务标准化景区试点创建工作，对照国家级服务标准对旅游区各项管理制度、技术文件、应用标准、法律法规等进行收集整理完善，制定太白山服务质量手册，实现景区规范制度行业单位、岗位职能、服务管理等全面覆盖，有规可依。二是针对不同的社会群体丰富旅游产品和游览线路，完善服务内容和标准，提供更精细化的服务。三是要对照工作内容规范操作流程，查找服务环节存在问题制定标准，提高服务规范的可操作性。
2. 抓安全生产严、恒、准。一是严格要求安全标准，严禁非专业人士私自操作任何水、电和施工机械，所有施工、检修工作严格执行安全生产管理制度，不得违规操作，巡查过程如实填写安检记录，及时汇报故障问题，不走形式。二是持续深入开展安全生产和安全宣传活动，进一步落实安全责任制，树立安全生产红线意识。三是抓好安全隐患排查，要时常关注公园内天圆地方、拜仙台、凌云栈道和瀑布等临崖临水落石危险路段，及旅游区河道、湖泊重点区域和路段，不留死角，把排查整治安全隐患作为长效管理的重要手段；加强安全生产宣传教育培训，着力提高应对突发公共事件的能力；做好雨季防汛和冬季护林防火工作。
3. 抓素质提升快、专、优。一是各单位要及时开展阶段性总结工作，查找存在问题和不足，及时制定相应提升计划。二是加大教育培训力度，健全人才培养机制，有针对性的精准培训，提升旅游从业者外语接待能力、业务技能和服务水平。三是做好“创佳评差”活动，举办技能大赛，评选优秀员工，打造品牌单位，达到以赛促学，以赛促练，促进服务质量提升目的。
4. 抓质量监管内、外、强。切实贯彻落实“三级督导”督查机制，一是抓好内部自查自纠，要求各单位部门之间相互“找茬”，互相点评。二是采取明察暗访的方式通过社会群体进行第三方检查，分期督查景区服务质量。三是加强监管力度，加大质量工作报告和周报频次，及时反馈景区质量提升活动进展情况。
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